Pocas veces usé mis columnas para quejarme por el mal servicio de algunas empresas. Pero la reacción expresa de los lectores en esos casos me indica que en nuestro medio hacen falta más voces de los consumidores. El pudor por usar una ventaja personal desaparece cuando se sabe que también se está hablando por otros. Mi queja de dos líneas por el bloqueo de mi correo electrónico por parte de Tigo no fue la excepción.
Recibí varios mensajes de solidaridad y apoyo, y de ánimo para insistir en el caso. Cuando uno asume la voz del consumidor está planteando una situación paradójica que consiste en criticar a su proveedor favorito. Puedo decir que si estoy con Tigo es por dos razones: una, que alguien llamó patriotismo solidario, es que se trata de la empresa de origen local y público en el ramo; la otra, es que las demás me parecen socialmente antipáticas, ambas son extranjeras y oligopólicas.
Uno de los mensajes recibidos se refería a la tortura que implica hacer valer el contrato de servicios con la compañía. El truco de las empresas de servicios consiste en facilitarle la entrada al cliente y hacerle complicada la salida. Ni Kafka se hubiera imaginado de lo que son capaces los administradores de estas empresas para dañarle la vida al usuario, para incumplirle, cobrarle y mamarle gallo. En el asunto en cuestión, la joya con que salieron es que se iban a tomar “72 horas hábiles” para tramitar el problema, que no es lo mismo que resolverlo. En el primer segundo supuse que eran tres días, pero no. ¿Qué es una hora hábil? Un invento de un burócrata que cree que su misión no es el buen servicio. Hasta donde sé, ese no es un concepto legal. Las 72 horas hábiles van en tres semanas y contando.
El otro, de un señor muy juicioso, me puso de presente la violación de derechos que significa bloquear el correo. Dice él que “puede constituir una violación a la libertad de correspondencia, al derecho a las comunicaciones, aún más puede poner en peligro el derecho a la defensa, a la notificación de los actos administrativos y las actuaciones judiciales, en el caso de que esa dirección de correo sea la que tienes reportada en la Dian, ante entidades públicas o algún despacho judicial”. Me quedó claro. Y sin contar la usurpación de los archivos personales y el directorio de contactos, ni lo dispendioso que resulta estar cambiando las direcciones para que envíen facturas, resultados médicos y demás. Lo que yo tomaba como una incomodidad es algo más grave.
Es un deber hacernos buenos consumidores, es decir, aquellos que saben que cada compra es un contrato y que cada incumplimiento debe ser objeto de queja, reclamo o de alguna acción administrativa o legal.
El Colombiano, 19 de septiembre
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